Gemeenten laks met beantwoorden e-mail

Wie dacht snel antwoord te krijgen op een vraag aan een gemeente komt van de koude kermis thuis. Maar liefst 40 procent van alle gemeenten voldoet niet aan de e-mailgedragslijn voor overheden en beantwoordt vragen te laat. Andere mensen hebben helemaal pech, maar liefst 31 gemeenten antwoorden in het geheel niet.

Deze conclusies zijn te trekken uit het onderzoek Bereikbaarheid Gemeenten van Wij verdienen beter. Voor het onderzoek werd aan alle gemeenten per e-mail een eenvoudige vraag gesteld: ‘Kunt u de verordening Jeugdhulp toezenden?’. Overeenkomstig de e-mailgedragslijn voor overheden zou deze vraag binnen twee werkdagen beantwoord moeten zijn.

Gemeente Eindhoven antwoordt niet op e-mail
De grootste gemeente die haar e-mail niet beantwoordt is de gemeente Eindhoven. Net als alle andere gemeenten werd Eindhoven gevraagd om een reactie op de uitkomsten van het onderzoek. Zonder verdere reactie op het onderzoek zelf stuurde de gemeente Eindhoven daarop enkel de verordening waar vijf maanden eerder al om was gevraagd.

Gemeenten niet meer bereikbaar per e-mail
Steeds meer gemeenten maken de keus niet meer per e-mail bereikbaar te zijn voor hun burgers. Bij deze gemeenten kan een burger enkel een vraag stellen via een formulier op de website.
Dat gemeenten en webformulieren geen gelukkige combinatie zijn bewijst onder meer Amsterdam, de grootste gemeente van ons land. Vragen van burgers mogen in de hoofdstad maximaal 500 tekens lang zijn, net iets meer dan drie tweets. Burgers zijn in Amsterdam ook verplicht om eerst persoonsgegevens te overleggen voordat een vraag kan worden gesteld.
Burgers die geen telefoon hebben of die niet uit Nederland komen kunnen in het geheel geen vragen stellen aan de gemeente Amsterdam. Elk formulier zonder een 10-cijferig Nederlands telefoonnummer wordt door de gemeente Amsterdam geweigerd.
Zelfs de gemeente Amsterdam zelf zou met haar telefoonnummer (14020) vastlopen in het eigen formulier.

Vragen naar persoonsgegevens
Een veel voorkomend probleem bij gemeenten die webformulieren gebruiken is dat er onnodig veel persoonsgegevens worden gevraagd. Bijna alle gemeenten met een webformulier lijken het bijvoorbeeld noodzakelijk te vinden om te weten of je man of vrouw bent als je een vraag stelt. Veel gemeenten willen echter nog veel meer informatie van hun burgers weten. Vaak is het onmogelijk een vraag te stellen zonder telefoonnummer of adresgegevens in te vullen.
Een paar gemeenten maken het erg bont en weigeren zelfs vragen te beantwoorden van burgers die niet eerst hun Burger Service Nummer (BSN) overleggen.

Bent u man of vrouw?
Dit is een vraag waar gemeenten moeite mee lijken te hebben en in ieder geval een vraag die zij erg graag willen beantwoorden. De voornaam van de mystery-burger die de vraag stelde was Jamy, een naam die evenveel voorkomt onder vrouwen als mannen. Het merendeel van de gemeenten antwoordde echter niet met een neutrale aanhef maar deed een gok of de burger man of vrouw was.

Het kan ook beter!
Uiteraard is het niet bij alle gemeenten kommer en kwel. Dat het wel goed kan bewijzen 155 gemeenten die snel antwoorden, respect hebben voor de privacy van hun burgers en een openbaar e-mailadres hebben. Deze gemeenten scoren daarmee goed op alle beoordeelde criteria.