De resultaten op deze pagina betreffen het onderzoek Bereikbaarheid Gemeenten uit 2015. Klik hier voor de resultaten van 2016.
Voor het onderzoek ‘Bereikbaarheid Gemeenten’ werd aan alle Nederlandse gemeenten per e-mail een eenvoudige vraag gesteld, het toesturing van de verordening jeugdhulp. Overeenkomstig de e-mailgedragslijn voor overheden moet deze e-mail binnen 2 dagen worden beantwoord.
De reactie van de gemeente Maasdriel:
‘De gemeente Maasdriel hecht grote waarde aan een goede dienstverlening richting inwoners en ondernemers en werkt continue aan het verbeteren van (werk)processen. Wij worden, ondanks onze inspanningen, door uw onderzoek met harde feiten geconfronteerd. Het resultaat van uw onderzoek sterkt ons in de overtuiging dat wij moeten blijven investeren in dienstverlening. Om het de burger zo makkelijk mogelijk te maken, werken wij volgens het Antwoord concept, waarbij wij voor elk kanaal (telefoon, mail, website, social media) één duidelijke ingang communiceren. Vervolgens proberen wij via dit kanaal zo snel en adequaat mogelijk de burger verder te helpen. Onze medewerkers van het Klant Contact Centrum worden getraind om zoveel mogelijk telefonische vragen zelf te beantwoorden, waardoor doorverbinden niet nodig is, aan de balie wordt veel gewerkt met afspraken, zodat wachten niet nodig is en aan het einde van dit jaar starten we met een nieuwe website, waardoor mensen zelf digitaal veel zaken kunnen aanvragen en/of afhandelen.
Ook vragen die ons per mail bereiken proberen wij snel en adequaat te behandelen. Wij waren in de overtuiging dat dit ook goed verloopt. Uit uw onderzoek blijkt echter dat er binnen onze organisatie soms e-mails zijn die niet binnen een wenselijke termijn van enkele dagen beantwoord worden. Uiteraard hebben wij naar aanleiding van uw rapport intern de routing van de oorspronkelijke e-mail nagelopen en heeft dit tot onderwerp van discussie geleid. Een onderzoek als het uwe houdt ons scherp en zorgt ook voor het besef dat we er niet van uit kunnen gaan dat processen vanzelf goed blijven lopen. Daar danken wij u hartelijk voor.’
| Vraag beantwoord binnen 2 dagen | |
| Vraag beantwoord binnen 1 week | |
| Vraag beantwoord binnen 1 maand | |
| Vraag beantwoord binnen 2 maanden | |
| Vraag beantwoord binnen 4 maanden | |
| E-mailadres beschikbaar op website | |
| Vragen naar onnodige informatie | |
| Vragen naar BSN | |
| Correcte aanhef bij antwoord (m/v) |
Vraag beantwoord binnen 2 dagen
In de de e-mailgedragslijn voor overheden is een termijn opgenomen van twee dagen voor het beantwoorden van vragen van burgers.
Vraag beantwoord binnen 1 week
Omdat veel gemeenten de termijn van 2 dagen niet haalden is binnen het onderzoek een tweede termijn gehanteerd van 1 week die te lang is maar toch nog als redelijk gezien kan worden.
Vraag beantwoord binnen 1 maand
Voor het beantwoorden van een eenvoudige vraag zoals gebruikt voor het onderzoek is elke beantwoordingstermijn van meer dan een week echt te lang. Om onderscheid te maken tussen gemeenten die na een maand een herinnering ontvingen en gemeenten die nog wel zonder herinnering de vraag beantwoorden is de termijn van 1 maand in het onderzoek gebruikt.
Vraag beantwoord binnen 2 maanden
Ongeveer de helft van de gemeenten die niet reageerden op de eerste e-mail, reageerden wel op de tweede e-mail. Deze gemeenten krijgen een positieve beoordeling bij beantwoording binnen de termijn van 2 maanden.
Vraag beantwoord binnen 4 maanden
De termijn van 4 maanden was een laatste kans voor alle gemeenten die ook op de herinnering niet binnen 1 maand reageerden.
E-mailadres beschikbaar op website
Een toemenend aantal gemeenten is voor burgers niet meer bereikbaar per e-mail. In het onderzoek krijgen gemeenten een negatieve beoordeling als het e-mailadres niet goed vindbaar op de website is opgenomen. Behalve dat het invullen van een formulier meer werk is voor een burger hebben gemeenten vaak ook de neiging in een formulier meer informatie te vragen dan nodig is en werken veel formulieren slecht.
Vragen naar onnodige informatie
Met name gemeenten die formulieren gebruiken in plaats van een e-mailadres vallen in de kuil dat ze meer informatie vragen dan nodig is voor het beantwoorden van een vraag. Heel gangbaar is de vraag naar een telefoonnummer of een adres en of de burger man of vrouw is. Als het voor het stellen van de vraag verplicht was om deze informatie op te geven is de gemeente op dit punt negatief beoordeeld.
Vragen naar Burger Service Nummer
Een aantal gemeenten gaan verder met het schenden van de privacy van burgers en vragen naar het Burger Service Nummer (BSN) of DigiD. Als het verplicht is het BSN te geven voor het stellen van een vraag is de gemeente op dit punt negatief beoordeeld.
Correcte aanhef bij antwoord (m/v)
Veel gemeenten bleken in de war te raken van de voornaam van de mystery-burger die de vraag stelde. Jamy is niet een mannen- of een vrouwennaam maar veel gemeenten vonden dat blijkbaar lastig en gebruikten geen neutrale aanhef maar deden een gokje of de burger man of vrouw was.