De resultaten op deze pagina betreffen het onderzoek Bereikbaarheid Gemeenten uit 2015. Klik hier voor de resultaten van 2016.
Voor het onderzoek ‘Bereikbaarheid Gemeenten’ werd aan alle Nederlandse gemeenten per e-mail een eenvoudige vraag gesteld, het toesturing van de verordening jeugdhulp. Overeenkomstig de e-mailgedragslijn voor overheden moet deze e-mail binnen 2 dagen worden beantwoord.
De reactie van de gemeente Maastricht
Servicenormen
Wij doen ons best om alle post zo snel en goed mogelijk af te handelen. We vinden het daarom jammer dat de mail van uw ‘mystery burger’ niet binnen onze servicenormen beantwoord is. We hanteren voor het beantwoorden van e-mail uiterlijk 2 weken.
U kunt die servicenormen vinden op onze website http://www.gemeentemaastricht.nl/fileadmin/files/GeMa/Afb/12_PD/Dienstverlening_febr_2015.pdf. De resultaten op al onze servicenormen (o.a. telefoon, mail, post, publieksbalie) treft u jaarlijks aan in onze jaarstukken.
In 2014 is 94,1 procent van alle e-mails binnen 2 weken beantwoord. De jaarstukken 2014 kunt u raadplegen op onze website (http://www.gemeentemaastricht.nl/fileadmin/files/GeMa/Doc/00_Algemeen/Jaarstukken_2014.pdf, p.30).
Verbeterpunten
We hebben nagekeken hoe de beantwoording van uw mail verlopen is. Het blijkt dat uw bericht langer is blijven liggen bij de overdracht tussen twee afdelingen. We proberen het de volgende keer beter te doen. Dus dank u voor het onder de aandacht brengen van dit verbeterpunt.
Misschien mogen we ook een verbeterpunt voor uw onderzoek aandragen. Het onderzoek naar de bereikbaarheid van gemeenten beperkt zich tot het beantwoorden van die ene vraag per mail of contactformulier. De naam van het onderzoek impliceert een bredere opzet. U zou uw onderzoek bijvoorbeeld kunnen hernoemen naar ‘Onderzoek bereikbaarheid gemeenten per e-mail/contactformulier’.
| Vraag beantwoord binnen 2 dagen | |
| Vraag beantwoord binnen 1 week | |
| Vraag beantwoord binnen 1 maand | |
| Vraag beantwoord binnen 2 maanden | |
| Vraag beantwoord binnen 4 maanden | |
| E-mailadres beschikbaar op website | |
| Vragen naar onnodige informatie | |
| Vragen naar BSN | |
| Correcte aanhef bij antwoord (m/v) |
Vraag beantwoord binnen 2 dagen
In de de e-mailgedragslijn voor overheden is een termijn opgenomen van twee dagen voor het beantwoorden van vragen van burgers.
Vraag beantwoord binnen 1 week
Omdat veel gemeenten de termijn van 2 dagen niet haalden is binnen het onderzoek een tweede termijn gehanteerd van 1 week die te lang is maar toch nog als redelijk gezien kan worden.
Vraag beantwoord binnen 1 maand
Voor het beantwoorden van een eenvoudige vraag zoals gebruikt voor het onderzoek is elke beantwoordingstermijn van meer dan een week echt te lang. Om onderscheid te maken tussen gemeenten die na een maand een herinnering ontvingen en gemeenten die nog wel zonder herinnering de vraag beantwoorden is de termijn van 1 maand in het onderzoek gebruikt.
Vraag beantwoord binnen 2 maanden
Ongeveer de helft van de gemeenten die niet reageerden op de eerste e-mail, reageerden wel op de tweede e-mail. Deze gemeenten krijgen een positieve beoordeling bij beantwoording binnen de termijn van 2 maanden.
Vraag beantwoord binnen 4 maanden
De termijn van 4 maanden was een laatste kans voor alle gemeenten die ook op de herinnering niet binnen 1 maand reageerden.
E-mailadres beschikbaar op website
Een toemenend aantal gemeenten is voor burgers niet meer bereikbaar per e-mail. In het onderzoek krijgen gemeenten een negatieve beoordeling als het e-mailadres niet goed vindbaar op de website is opgenomen. Behalve dat het invullen van een formulier meer werk is voor een burger hebben gemeenten vaak ook de neiging in een formulier meer informatie te vragen dan nodig is en werken veel formulieren slecht.
Vragen naar onnodige informatie
Met name gemeenten die formulieren gebruiken in plaats van een e-mailadres vallen in de kuil dat ze meer informatie vragen dan nodig is voor het beantwoorden van een vraag. Heel gangbaar is de vraag naar een telefoonnummer of een adres en of de burger man of vrouw is. Als het voor het stellen van de vraag verplicht was om deze informatie op te geven is de gemeente op dit punt negatief beoordeeld.
Vragen naar Burger Service Nummer
Een aantal gemeenten gaan verder met het schenden van de privacy van burgers en vragen naar het Burger Service Nummer (BSN) of DigiD. Als het verplicht is het BSN te geven voor het stellen van een vraag is de gemeente op dit punt negatief beoordeeld.
Correcte aanhef bij antwoord (m/v)
Veel gemeenten bleken in de war te raken van de voornaam van de mystery-burger die de vraag stelde. Jamy is niet een mannen- of een vrouwennaam maar veel gemeenten vonden dat blijkbaar lastig en gebruikten geen neutrale aanhef maar deden een gokje of de burger man of vrouw was.